某某-集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流

发布时间:2021-11-18 00:49   来源:未知    
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秘密某某集团公司 IT 服务管理规范IT 服务管理流程分册XX 集团公司2013 年 1 月目 录IT 服务管理流程分册 11 文档说明 111.11.21.31.41.51.623 编制说明 .11 适用范围 .11 规范文档 .11 起草单位 .11 解释权11 版权 11 建立 IT 服务管理流程体系的必要性 .12 IT 服务管理流程框架 .143.1 IT 服务管理流程框架的整体思路143.1.13.1.23.2 流程框架设计指导思想 .14 流程框架整体设计思路 .14 基本概念 .163.2.1 IT 服务和 IT 服务管理 163.2.2 IT 客户和 IT 用户 .173.2.3 IT 服务战略资产.173.2.43.33.3.13.3.23.43.4.1 其他相关人 .18 系统服务目录 .19 XX集团的 IT 服务目录 18 专业技术服务目录 20 IT 服务管理核心流程分析 .22 服务保障类流程.221.电话接听与服务请求过程分析 232. 事件处理过程分析 243. 系统优化过程分析 243.4.23.4.33.53.6 需求分析和项目建设类流程分析 .26 日常运维类流程.30 3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 32 IT 服务管理流程框架 0 级视图 33 IT 服务管理流程框架 1 级视图 343.6.1 1 级视图343.6.2 1 级视图说明.343.6.3 1 级流程负责人角色说明.383.73.8 IT 服务管理流程框架 2 级视图 39 流程图设计规范 393.8.13.8.2 原则.39 流程图的图例说明 4024 本次规范发布流程说明414.11.2.3. 流程主要关系说明 .41 由IT 用户事件触发的流程之间关系 .41 由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系 42 IT 日常运维管理与其它流程的关系:日常运维发现事件,启动事件管理流程。发布管理新增 IT 服务,启动日常运维管理,增加相应 IT 服务的作业计划。 424.2 电信一点收费需求实现场景说明.424.2.14.2.25 业务及功能描述.42 需求实现场景描述 44 服务台 .475.15.25.35.45.55.65.7 定义 47 目标和范围.47 服务台类型.47 XX 集团的 IT 服务台类型 .48 服务台主要职能 49 与服务流程的关系 .50 关键衡量指标 506 服务请求管理流程.526.16.26.3 流程定义 .52 流程目标 .52 流程执行原则 526.3.16.3.26.3.36.3.46.46.56.66.7 一般原则 52 升级原则 53 审批原则 53 关闭原则 53 与其它流程的关系 .54 流程说明 .55 6.5.1 服务请求 55 关键控制点.58 主要相关数据说明 .596.7.16.7.26.7.36.7.46.7.56.86.97 服务请求信息项.59 用户请求提交渠道 59 请求类别 60 请求状态 60 请求结束代码 .61 关键衡量指标 61 角色及职责说明 62 接入管理流程637.17.2 流程定义 .63 流程目标 .6337.3 流程执行原则 637.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.47.5 一般原则 63 权限分配原则 .64 审批原则 64 关闭原则 64 稽核原则 65 与其它流程的关系 .65 流程说明 .667.5.17.5.27.67.7 接入变更流程 .66 权限稽核流程 .69 关键控制点.71 主要相关数据说明 .727.7.17.7.27.7.37.7.47.7.57.7.67.7.77.87.9 接入变更申请单.72 请求来源 72 申请单状态 .73 结束代码 73 权限稽核单 .74 稽核结果 74 稽核单状态 .74 关键衡量指标 75 角色及职责说明 757.9.17.9.27.9.37.9.48 服务台 75 技术和应用管理人员76 接入经理 76 归口部门审批人.76 事件管理流程768.18.28.3 流程定义 .76 流程目标 .77 流程执行原则 778.3.18.3.28.3.38.3.48.48.5 一般原则 77 事件处理/升级原则 .78 重复事件原则 .78 事件关闭原则 .79 与其它流程的关系 .79 流程说明 .808.5.18.5.28.68.7 事件管理 80 紧急事件管理 .86 关键控制点.89 主要相关数据说明 .908.7.18.7.28.7.38.7.48.7.5 事件信息项 .90 事件来源 92 用户事件提交渠道 93 所属系统类型 .94 事件分类 9648.7.68.7.78.7.88.7.98.7.108.88.9 事件优先级 .99 事件响应时限和解决时限 100 事件影响度 101 事件状态 . 103 事件结束代码 104 关键衡量指标 . 105 角色及职责说明 . 1068.9.18.9.28.9.38.9.49 事件经理 . 106 服务台人员 106 二线支持人员 107 三线支持人员 107 问题管理流程.1079.19.29.3 流程定义 107 流程目标 108 流程执行原则 . 1089.3.19.3.29.3.39.3.49.3.59.49.4.19.4.29.59.6 一般原则 . 108 创建原则 . 108 重复问题原则 108 问题关闭与回顾原则.109 与其他流程的关系 . 109 一级流程 110 流程说明 110 二级流程 112 关键控制点 114 主要相关数据说明 1159.6.19.6.29.6.39.6.49.6.59.6.69.6.79.79.810 问题信息项 .115 问题来源 117 问题优先级 .118 问题状态 119 所属系统类型 120 问题分类 . 122 问题结束代码 125 关键衡量指标 . 126 角色及职责说明 . 127 知识管理流程 128流程定义 128 流程目标 128 流程执行原则.128 10.1 10.2 10.310.3.110.3.210.410.510.5.1 知识创建原则 128 知识库维护 128 与其它流程的关系 129 流程说明 130 二级流程 . 130510.610.710.810.911 关键控制点 132 主要相关数据说明 134 关键流程衡量指标 135 角色及职责说明 . 136 需求管理流程 137流程定义 137 流程目标 137 流程执行原则.137 11.1 11.2 11.311.3.111.3.211.411.511.5.111.5.211.5.311.611.7 一般原则 . 137 评审原则 . 138 与其它流程的关系 138 流程说明 140 一级流程 . 140 二级流程 . 143 流程泳道图 144 关键控制点 148 主要相关数据说明 149 11.7.111.7.211.7.311.7.411.7.511.7.611.7.711.811.9 需求申请单 149 需求处理状态 150 优先

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